Eine Absage fühlt sich wie ein Verlust an. Jemand hat gebucht, etwas ist dazwischengekommen, der Slot ist leer und der Nachmittag hat ein Loch.
Aber ein leerer Slot und ein verlorener Kunde sind nicht dasselbe – und die Daten zeigen, dass beides öfter auseinanderfällt, als man denkt. Wenn jemand den gebuchten Termin nicht wahrnehmen kann, ist die Absage nur etwa die halbe Geschichte.
Deshalb haben wir uns ein Jahr an Absagen und Verschiebungen angesehen, um herauszufinden, was tatsächlich passiert, wenn ein Termin platzt.
Etwa jede achte Buchung wird abgesagt
Über alle Buchungen hinweg werden 12,2 % abgesagt und 6,6 % verschoben. Bei einer typischen Organisation liegen die Zahlen etwas niedriger: 10 % abgesagt, 5 % verschoben.
Ungefähr jeder achte Termin findet also nicht wie gebucht statt, und jeder fünfzehnte wird verschoben. Das ist die Ausgangslage. Spannend wird es bei der Frage, wer das tut, wann – und was danach passiert.
Die meisten Absagen kommen nicht vom Kunden
58 % der Absagen kommen vom Gastgeber.
Das ist das Gegenteil davon, wie das Problem meist dargestellt wird. Die Geschichte handelt immer vom unzuverlässigen Kunden, der nicht auftaucht. In unseren Daten ist es häufiger das Unternehmen, das absagt.
| Gastgeber – 58 % | Eingeladene – 42 % |
Ein Teil davon sind Gastgeber, die ihren eigenen Kalender aufräumen, statt wirklich einen Termin fallen zu lassen – die Zahl klingt also härter, als sie ist. Aber selbst wenn man das berücksichtigt, ist mehr als die Hälfte der leeren Slots selbst verursacht. Bevor du eine Regel aufstellst, um deine Kunden zu disziplinieren, lohnt sich ein Blick auf deine eigene Absagequote.
Wenn Eingeladene absagen, dann spät
43 % der Absagen von Eingeladenen kommen in den letzten 24 Stunden vor dem Termin. 19 % kommen weniger als drei Stunden vorher.
| 57 % | 24 % | 19 % |
| Mehr als 24 Stunden | 3 bis 24 Stunden | Unter 3 Stunden |
Kurzfristige Absagen sind die Regel, nicht die Ausnahme. Eine Absageregel nach dem Motto „Bitte gib uns 48 Stunden Bescheid“ beschreibt also eine Welt, die es nicht gibt. Was du tatsächlich meistens bekommst, ist die Nachricht drei Stunden vorher – und die Frage ist, was dein Unternehmen mit drei Stunden anfängt.
Je weiter im Voraus gebucht, desto wackliger der Termin
8,4 % der Termine, die für die nächsten 24 Stunden gebucht werden, werden abgesagt. Bei Terminen, die 30 oder mehr Tage im Voraus gebucht werden, sind es 19,8 %. Das Muster gilt in 85 % der Organisationen, die wir geprüft haben.
| Für die nächsten 24 Stunden | 8,4 % | |
| 30 oder mehr Tage im Voraus | 19,8 % |
Und das ist keine seltene Ecke des Kalenders. Die Hälfte aller Termine wird sechs oder mehr Tage im Voraus gebucht – die mittlere Vorlaufzeit beträgt sechs Tage. Ein großer Teil des durchschnittlichen Kalenders liegt also in dem Zeitfenster, in dem die Absicht nachlässt.
Ein Kalender, der fünf Wochen im Voraus voll ist, ist eine weichere Zahl, als es aussieht.
Die Hälfte sagt gar nicht ab. Sie verschiebt.
Hier ist die Erkenntnis, die verändert, wie du mit all dem umgehst.
Wenn Eingeladene den gebuchten Termin nicht wahrnehmen können, verschieben sie ihn in 48,8 % der Fälle, statt abzusagen.
| Verschieben – 48,8 % | Absagen – 51,2 % |
Fast die Hälfte dessen, was wie ein Absageproblem aussieht, ist ein Terminproblem. Jede zehnte Verschiebung passiert, nachdem der Termin eigentlich schon begonnen hätte.
Fast die Hälfte dessen, was wie ein Absageproblem aussieht, ist also eigentlich ein Terminproblem – und Terminprobleme lassen sich lösen. Der Kunde will den Termin immer noch. Nur eben am Donnerstag.
Jede zehnte Verschiebung passiert, nachdem der Termin eigentlich schon begonnen hätte – jemand merkt um 10:05 Uhr, dass er ihn verpasst hat, und will trotzdem noch mit dir sprechen. Das ist kein verlorener Kunde. Das ist ein Kunde mit einem schlechten Morgen.
Was eine Erinnerung tatsächlich bewirkt
In den drei Stunden, nachdem eine 24-Stunden-Erinnerung verschickt wurde, sagen Eingeladene 4,7-mal so oft ab wie bei Buchungen ohne Erinnerung.
so viele Absagen gehen in den drei Stunden nach dem Versand einer 24-Stunden-Erinnerung ein wie bei Buchungen ohne Erinnerung. Die Erinnerung verursacht die Absage nicht – sie zieht sie nach vorne, vom Morgen des Termins auf den Abend davor.
Auf den ersten Blick sieht das wie ein Argument gegen Erinnerungen aus. Ist es aber nicht.
Die Erinnerung verursacht die Absage nicht. Sie verschiebt sie zeitlich. Wer am Tag des Termins um 8 Uhr abgesprungen wäre, springt jetzt am Abend davor ab – weil die Erinnerung der Moment ist, in dem er in seinen Kalender schaut und es merkt. Die Absage wäre ohnehin gekommen. Die Erinnerung entscheidet nur, ob du einen Tag vorher davon erfährst oder zwanzig Minuten vorher.
Wir können dir nicht sagen, dass Erinnerungen Absagen reduzieren – unsere Daten zeigen das nicht, und wir würden es erfinden, wenn wir es behaupteten. Was sie zeigen: Erinnerungen verschaffen dir Zeit. Einen Slot, von dem du am Abend vorher erfährst, kannst du neu vergeben. Einen Slot, von dem du um 8:55 Uhr erfährst, nicht.
Gastgeber, die im Voraus kassieren, haben weniger Absagen
Bei einem typischen Gastgeber werden 3,9 % der bezahlten Buchungen abgesagt, gegenüber 8,3 % der kostenlosen. Über alle Buchungen zusammengefasst ist der Unterschied noch größer: 4,4 % gegenüber 14,5 %.
Hier lohnt es sich, genau hinzuschauen, was das aussagt und was nicht. Bezahlte Angebote unterscheiden sich von kostenlosen in vielen Punkten außer der Bezahlung – andere Kunden, andere Absichten, anderes steht auf dem Spiel. Wir können dir sagen, dass Gastgeber, die Geld verlangen, etwa halb so viele Absagen haben. Wir können dir nicht sagen, dass die Bezahlung der Grund dafür ist.
Was das für dein Unternehmen bedeutet
Der erste Reflex bei steigenden Absagen ist, das Absagen schwerer zu machen: strengere Regeln, Gebühren, Anzahlungen, Hürden.
Die Daten deuten in die andere Richtung. Fast die Hälfte der Menschen, die nicht können, versucht bereits, den Termin zu halten, statt ihm zu entkommen. Hürden, die sich gegen Absagende richten, treffen auch sie – und genau sie willst du behalten.
Dasselbe gilt für den Vorlauf. Du wirst niemanden dazu bringen, dir 48 Stunden vorher Bescheid zu geben. Aber du kannst beeinflussen, wann du davon erfährst. Eine Erinnerung, die den Konflikt am Abend vorher sichtbar macht, verwandelt eine Lücke, die nicht mehr zu retten ist, in einen Slot, den du noch füllen kannst.
Und ein guter Teil des Problems ist gar nicht das Verhalten der Kunden. Sondern deins.
Was du tun kannst
Prüfe zuerst deine eigene Absagequote. Mehr als die Hälfte der Absagen kommt von der Gastgeberseite. Bevor du eine Regel für Kunden schreibst, finde heraus, wie viel von der Lücke du selbst verursachst.
Mach das Verschieben sichtbarer. Wenn sie die Wahl haben, verschiebt fast die Hälfte der Eingeladenen den Termin. Wenn der Link zum Verschieben versteckt ist und der Absage-Button ins Auge springt, machst du aus rettbaren Terminen verlorene.
Schick eine Terminerinnerung – und wisse, wofür sie da ist. Eine 24-Stunden-Erinnerung hält Leute vielleicht nicht vom Absagen ab, aber sie sagt dir am Abend vorher Bescheid statt am Morgen – und das ist der Unterschied zwischen einem leeren und einem neu vergebenen Slot.
Betrachte lange Vorlaufzeiten als Risiko. Ein Termin, der 30 Tage im Voraus gebucht wird, platzt mehr als doppelt so oft wie einer für morgen. Wenn der Großteil deines Kalenders fünf Wochen in der Zukunft liegt, plane den Schwund ein, statt dich von ihm überraschen zu lassen.
Stell dich auf Kurzfristigkeit ein. Fast die Hälfte der Absagen von Eingeladenen kommt innerhalb eines Tages, jede fünfte innerhalb von drei Stunden. Puffer, Warteliste oder ein einfacher Weg, die Lücke zu füllen, bringen mehr als eine Regel, die einen Vorlauf verlangt, den du nicht bekommst.
Überlege, den Slot kostenpflichtig zu machen. Gastgeber, die im Voraus kassieren, haben etwa halb so viele Absagen – 3,9 % gegenüber 8,3 % bei einem typischen Gastgeber. Das beweist nicht, dass die Bezahlung der Grund ist. Aber wenn du für den Termin ohnehin im Nachhinein Geld verlangst, kann es sich in manchen Fällen lohnen, schon bei der Buchung zu kassieren.
Rechne deine eigenen Zahlen aus
Was dich Absagen kosten
Deine monatlichen Buchungen, deine Absagequote, dein durchschnittlicher Buchungswert.
Die dritte Zahl wendet unseren Verschiebungsanteil von 48,8 % auf deine eigenen Absagen an – also auf den Teil des Verlusts, der ein Terminproblem ist und kein verlorener Kunde.
Was diese Daten nicht zeigen
Ein Termin, der nicht abgesagt wurde, hat nicht unbedingt stattgefunden. Wir sehen Absagen und Verschiebungen. No-Shows sehen wir nicht – unsere Absagequoten sind also eine Untergrenze, keine vollständige Erfassung leerer Slots.
Wir können dir auch nicht sagen, warum jemand abgesagt hat. Wir sehen die Handlung und den Zeitpunkt, nicht den Grund.
Und die Erkenntnis zu Erinnerungen betrifft den Zeitpunkt von Absagen, nicht ihre Anzahl. Wir haben keinen Beleg dafür, dass Erinnerungen Absagen insgesamt reduzieren, und dieser Beitrag behauptet das auch nicht.